Чем занимается Инспекция по защите прав потребителей и как туда обратиться?

С 2015 года в ДНР функционирует Инспекция по защите прав потребителей. О деятельности службы рассказал ее начальник Николай Тимченко

– Николай Александрович, работа донецкой Инспекции по защите прав потребителей чем-то отличается от соответствующих служб в России, на Украине?
– Если сравнивать нашу службу с украинской, которая функционировала до войны, то наша выигрывает в качестве проведения проверок. Мы более серьезно контролируем безопасность пищевых продуктов. Закон «О защите прав потребителей» был одним из первых, принятых Народным Советом ДНР, и в первоначальной редакции он практически не отличался от соответствующего украинского. Сейчас мы уже подготовили поправки к этому закону, они внесены на рассмотрение в Народный Совет, и я надеюсь, что в ближайшее время обновленный закон будет принят.

– Ваша инспекция была учреждена в 2015 году. Были ли особые сложности в ее работе в связи с военной ситуацией?
– Главная трудность – общая, в определенной степени она существовала и в СССР, и при Украине: нормативная база нуждается в постоянной доработке. Индустрия развивается, и защита прав потребителей зачастую не успевает принимать нормативные акты, регулирующие продажу новых товаров. Например, трансжиры очень опасны, они вызывают и раковые, и сердечно-сосудистые заболевания, но у нас пока нет нормативной базы, регулирующей содержание этого компонента в продуктах.

– Разнится ли качество товаров, производимых в ДНР, и привозных?
– Наши производители более ответственны. Они знают, что, производя некачественный товар, рискуют быть наказанными и нашей инспекцией, и санэпидемстанцией. Что касается продукции, ввозимой из других государств, то здесь мы можем оштрафовать только распространителя, на иностранного производителя повлиять мы не в состоянии. В любом случае наш потребитель должен знать: он вправе получить информацию о продукте. Вы можете в магазине потребовать документы, подтверждающие качество и безопасность продукции, и субъект хозяйствования обязан удовлетворить это требование. Также много информации о продукте содержится на стикере, который прикреплен к товару.

– Расскажите о проверках, которые проводит ваша инспекция.
– Плановые проверки проводятся согласно плану, который утверждается раз в квартал. Внеплановые мы осуществляем по обращениям граждан, по письмам МВД – реагируем на все, что связано с нашей службой.

– Предприниматели заранее предупреждаются о проверках?
– Согласно Закону «О государственном надзоре в сфере хозяйственной деятельности» мы обязаны уведомить предпринимателя о проверке за десять дней.

– Потребитель всегда прав?
– Бывают случаи, когда потребители неверно трактуют нормы законодательства. Например, у кого-то через год после покупки сломался телевизор, и человек требует, чтобы ему вернули деньги. Мы разъясняем, что по истечении гарантийного срока возможен ремонт неисправного товара, но требовать деньги уже неуместно.

– На рынках зачастую чек не выдают. Сложно потом разобраться в ситуации?
– Я всегда советую потребителям: требуйте любой расчетный документ. Даже если нет кассового аппарата, пусть вам выдадут какую-нибудь квитанцию. Вообще, в таких случаях мы все-таки становимся на сторону потребителя. Если человек обращается к нам за помощью, не имея при этом расчетного документа, мы идем к продавцу, находим у него такую же продукцию, делаем контрольную закупку и, если нам не выдали чек, фиксируем в акте, что в момент расчета не был выдан расчетный документ. То же самое с договорами. Рекомендую всем
заключать договор, причем внимательно читать его содержание – там зачастую скрываются важные подробности. Мы хоть и стоим на
страже прав потребителя, но это не значит, что продавец для нас изначально враг и нарушитель.

– Вопрос о работе интернет-магазинов. Бывает, что товар испортился в пределах гарантийного срока, но, поскольку привезен он был из России, единственное, что может сделать магазин, – отправить изделие на родину. А там уже производитель решает: бракованный был товар или вы его неаккуратно эксплуатировали. Можете вы чем-нибудь помочь в такой ситуации?
– Ни один производитель не имеет права решать, по чьей вине сломался товар. Это должна определить независимая экспертиза. Если же она выявила заводской брак, то производитель обязан обменять товар. Да, пока наша Республика не признана Россией, нам трудно воздействовать на российских производителей. Надеемся, что в ближайшее время интеграция ДНР и России станет более глубокой, и мы сможем взаимодействовать с Роспотребнадзором. В любом случае закон ДНР предусматривает ответственность продавца в подобных ситуациях. Если реализатор не может добиться от завода-изготовителя компенсации за брак, пусть компенсирует сам.

– Товар сломался, его ремонтируют за счет магазина. Покупатель вправе потребовать на время ремонта аналогичный продукт?
– Да, Советом Министров ДНР было принято постановление об обменном фонде. Однако стоит сказать, что замена не обязательно должна быть совершенно идентичной. Товар может быть другой фирмы-производителя. Главное, чтобы аналогичный.

– Транспортировка испорченного крупногабаритного товара должна осуществляться за счет потребителя или поставщика?
– Конечно, за счет магазина.

– Государственные службы вы тоже инспектируете?
– Да, конечно. ЖКХ, теплосеть, энергопоставляющие компании мы тоже проверяем. И планово, и внепланово – по обращениям граждан.

– Есть ли такие сферы деятельности, которые вы не контролируете?
– Да, это медицина и транспорт. И мы считаем, что это целесообразно: разбираться в спорных ситуациях медицинского рода должны люди с соответствующим образованием. Что касается транспорта, то эта сфера была выведена из-под нашего контроля уже в реалиях ДНР. Если к нам поступают жалобы на некачественное техническое обслуживание или на перевозчиков, мы переадресовываем обращение Министерству транспорта.

– Услуги пансионатов вы инспектируете?
– Постоянно. Каждый год проверяем все базы отдыха. У нас часто возникают конфликтные ситуации, но есть стандарты предоставления услуг в сфере туризма, и мы контролируем их соблюдение.

– Как обратиться в Инспекцию по защите прав потребителей? Можно ли сделать это в электронной форме?
– Да, пару месяцев назад было принято постановление о возможности регистрации электронных обращений. Согласно Закону «О
государственном надзоре в сфере хозяйственной деятельности», в жалобе должна содержаться вся необходимая информация: название субъекта хозяйствования, является ли предприниматель физическим или юридическим лицом, его адрес и какое нарушение имело место. Если в обращении недостаточно информации, мы обращаемся к заявителю с просьбой дополнить жалобу.

– В какие сроки обычно проводится проверка?
– Закон предусматривает месячный срок рассмотрения. Однако все зависит от того, насколько в жалобе присутствует факт опасности. Например, если в обращении указано, что в таком-то магазине отмечено сто видов просроченного товара, то мы реагируем сразу и в течение 1–2 дней проводим проверку.

– Чем грозят предпринимателю выявленные у него нарушения?
– Если он ведет обязательный учет доходов и расходов, то к нему будет применен штраф в размере 300 % стоимости полученной партии товара, реализуемого с нарушением законодательства о защите прав потребителей. Если же субъект хозяйствования не ведет учет, то за каждый вид некачественного товара он платит штраф в размере 50 необлагаемых минимумов, то есть по 1700 рублей.

– Менялась ли статистика обращений за время существования инспекции?
– В 2015 году к нам было очень мало обращений. Наверно, люди даже не могли подумать, что в военных условиях кто-то защищает их потребительские права. Но с каждым годом количество обращений увеличивается. Нередко сталкиваюсь с равнодушием граждан к
нарушениям их потребительских прав. Обвесили вас в магазине, продали просроченный товар – не оставляйте это без последствий. Обращайтесь в нашу инспекцию. Государство для того и существует, чтобы оберегать права своих граждан. Чем принципиальнее мы будем относиться к соблюдению законов, тем комфортнее будет жить в нашем обществе.

По материалам газеты Донецкое время