Как успокоить скандалиста?

Пожалуй, каждому из нас встречались в жизни нервные, раздраженные или даже агрессивные люди. Чаще всего такое бывает в поликлиниках, аптеках или в очереди за получением документов и справок. Что делать, если посетитель устроил скандал? Как предупредить назревающий конфликт, если человек сам провоцирует окружающих?

Что случилось?

Для таких людей посещение присутственного места – само по себе уже стресс. Они приходят в учреждение уже внутренне настроенными на агрессию. А если человек или его родственники больны – стресс усиливается. Из-за переживаний или болезни люди становятся нетерпеливыми, раздражительными и нервными, а порой и агрессивными. Их раздражают даже мелочи, на которые другие люди и внимания не обращают. Помните, что неадекватное поведение посетителя может быть вызвано отчаянием, бессилием или растерянностью перед тяжелым заболеванием, и такому человеку, в первую очередь, нужны снисхождение, забота и профессиональная помощь

РАЗ, ДВА, ТРИ

Чтобы успокоить скандалиста, специалисты по коммуникациям предлагают сделать всего лишь три шага.

Шаг 1: дать скандалисту «выпустить пар»

Прежде всего человеку нужно дать возможность выговориться, «выпустить пар». Ни в коем случае нельзя его перебивать: пусть он выскажет все, что у него наболело. Как правило, после этого он немного успокаивается, и работать с ним становится легче.

Важно: при общении со скандалистом не следует улыбаться – даже «дежурную» улыбку он может воспринять как издевку или насмешку, и это может вызвать у него еще большую агрессию.

Шаг 2: понять, что он хочет

Когда посетитель выскажет все, что у него наболело, постарайтесь спокойно расспросить его, чем именно он недоволен. Дайте ему возможность четко, по пунктам, сформулировать свои претензии, внимательно выслушайте его, и после этого так же по пунктам повторите ему все, что он вам наговорил, – это убедит его в том, что вы поняли его правильно. Таким образом вы полностью исключите недопонимание, которое в психологии называется «драмой общения» – когда человек говорит одно, а его собеседник понимает совсем другое. Если скандалист убедится, что его поняли правильно, то это повысит его доверие к специалисту и станет первым шагом к разрешению конфликта.

Шаг 3: принять точку зрения скандалиста

Следующий этап – принять претензию скандалиста и полностью согласиться с ней. Но это не значит, что нужно идти на поводу у такого человека и сделать все так, как он хочет! Если вы покажете свое полное согласие с претензией, из-за которой разгорелся скандал, то тем самым сможете убедить его в том, что вы ему не враг, что вы на его стороне и не собираетесь с ним конфликтовать. Тогда он еще больше успокоится и сможет более спокойно и трезво воспринять все ваши дальнейшие доводы.

После того как вы согласитесь с его претензией и выразите ему свои понимание и сочувствие, вы сможете начать с ним нормальный, конструктивный диалог в спокойном тоне, и тогда уже можно будет высказать ему свою точку зрения: «Я с вами полностью согласен. Но у меня есть должностная инструкция, и я не имею права ее нарушать». Или: «Я принимаю ваше замечание: очередь действительно движется медленно, потому что мы должны обслуживать каждого человека внимательно и квалифицированно. Пожалуйста, потерпите еще немного: когда подойдет ваша очередь, то вас я тоже буду обслуживать столько времени, сколько потребуется».

Как правило, для полного разрешения конфликта этих трех шагов бывает вполне достаточно.

План Б

Нельзя забывать, что агрессивный посетитель не всегда скандалит без причины: его претензии могут быть и вполне обоснованными. Любой специалист – живой человек, он тоже может ошибиться или сделать что-то не так. В этом случае нужно обязательно признать свою оплошность или ошибку. Не надо бояться того, что это подорвет доверие к вашему предприятию или что вас обвинят в непрофессионализме. Наоборот, признание своей вины убедит посетителя в том, что здесь считаются с мнением каждого клиента.

Социологические исследования показывают, что если специалисты не умеют грамотно и быстро разрешать конфликтные ситуации с посетителями, доверие к организации в целом падает на 90%. И наоборот – если оперативно и профессионально усмиряют скандалистов и разрешают конфликтные ситуации, то у 80% посетителей повышается лояльность к этому предприятию.

Работать нужно уметь с любыми покупателями и посетителями, в том числе со скандальными, раздраженными и вспыльчивыми. Будьте мудры: берегите собственные нервы.

По материалам газеты «Лекарственное обозрение»